สำนักงานสาธารณสุข เมืองคิตะคิวชูที่ต้องเผชิญหน้ากับกองเอกสารที่เต็มสำนักงาน การจัดการที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น และปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยสำนักงานสาธารณสุขมีหน้าที่ติดต่อประสานงานกับผู้ติดเชื้อโควิด-19 และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และได้จดบันทึกข้อมูลลงในกระดาษเป็นหลัก หลังจากนั้นจึงป้อนข้อมูลลงใน Excel ทำให้การจัดการซับซ้อน และลำบากยิ่งขึ้น ต่อมา เมื่อการแพร่ระบาดรุนแรงมากขึ้น ปริมาณงานก็เพิ่มขึ้น พอเริ่มใช้ Kintone และปฏิรูปการทำงานให้เป็นดิจิทัล (DX) ผู้ที่นำ Kintone มาใช้งาน และผลักดันการปฏิรูปการทำงานให้เป็นดิจิทัล (DX) ท่ามกลางสถานการณ์ดังกล่าวคือ คุณโนโซมิ อิโนะอุเอะ ซึ่งในขณะนั้นดำรงตำแหน่งผู้ช่วยหัวหน้าแผนกมาตรการทางการแพทย์ด้านโรคติดเชื้อ กองสาธารณสุข และสวัสดิการของเทศบาลเมืองคิตะคิวชู (เป็นแผนกภายในสำนักงานสาธารณสุขเพื่อรับมือกับโควิด-19 โดยเฉพาะ) แม้จะต้องเผชิญกับการระบาดหลายระลอก คุณอิโนะอุเอะก็ไม่ยอมแพ้ และยังคงเดินหน้าปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง เราได้มีโอกาสพูดคุยกับคุณอิโนะอุเอะถึงการเปลี่ยนแปลงนี้

ท่ามกลางความโกลาหลในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ปัญหาต่างๆ เริ่มถาโถมมากยิ่งขึ้นทุกวัน แต่เดิมกระบวนการทำงานก็ยุ่งยากอยู่แล้ว ยังต้องใช้ทั้งสมุดบันทึกเอกสาร และ Excel อย่างซ้ำซ้อน ซึ่งบางครั้งข้อมูลที่อัปเดตในสมุดบันทึกเอกสารก็ไม่ได้ถูกบันทึกใน Excel อีกทั้ง เมื่อจำนวนผู้ติดเชื้อเพิ่มขึ้น สมุดบันทึกเอกสารก็เพิ่มขึ้นจนกระจัดกระจายไปทั่วสำนักงานสาธารณสุข ทำให้เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลาจัดระเบียบเอกสารเหล่านั้นอยู่ตลอดเวลา

ปีถัดมา ในปี พ.ศ. 2564 จำนวนผู้ติดเชื้อยังคงเพิ่มสูงขึ้น แต่ลักษณะการทำงานยังคงยุ่งยากและซับซ้อนเหมือนเดิม ในช่วงเวลาที่จำนวนงานเยอะมาก เราต้องเพิ่มจำนวนพนักงานชั่วคราวเพื่อรับมือกับปริมาณงาน แต่ว่าเราก็เริ่มถึงขีดจำกัด ซึ่งตอนนั้นเป็นช่วงการระบาดระลอกที่ 5 ที่จำนวนผู้ติดเชื้อพุ่งสูงสุดในเดือนสิงหาคม ปี 2564

“จำนวนผู้ติดเชื้อเพิ่มขึ้นถึงประมาณ 2.6 เท่า สถานการณ์วิกฤตถึงขนาดที่ต้องโทรติดต่อผู้ติดเชื้อราว 2,000 สายต่อวัน แล้วยังต้องจัดการสมุดบันทึกเอกสารหลังจากนั้น หากจำนวนผู้ติดเชื้อยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จนทำให้สำนักงานสาธารณสุขไม่สามารถปฏิบัติงานได้ ก็อาจจะเสี่ยงต่อความปลอดภัยและชีวิตของประชาชน ทำให้เจ้าหน้าที่ทุกคนรู้สึกกังวลมากเลยครับ”

ดังนั้น คุณอิโนะอุเอะจึงตัดสินใจเริ่มต้นปรับปรุงการทำงานโดยใช้ Kintone โดยเมืองคิตะคิวชูได้ร่วมมือ และลงนามทำข้อตกลงกับบริษัท ไซโบสุ อิงค์ (Cybozu Inc.,) ในการขับเคลื่อนการปฏิรูปการทำงานด้วยดิจิทัล (DX) ในเดือนกันยายน พ.ศ.2564 ระหว่างคลื่นการระบาดระลอกที่ 5

หลังจากนั้น ภายใต้การสนับสนุนของ "DIGI LABO Help Desk" ซึ่งจัดตั้งขึ้นภายใต้สำนักงานส่งเสริมเมืองดิจิทัลของเทศบาลเมืองคิตะคิวชู คุณอิโนะอุเอะจึงตัดสินใจพัฒนาแอปสมุดบันทึกผู้ติดเชื้อขึ้นด้วยตัวเองบนแพลตฟอร์ม Kintone

"ถ้าจะให้ดีที่สุดควรจ้างมืออาชีพภายนอกมาช่วยพัฒนาให้ แต่สถานการณ์การทำงานในช่วงโควิดนั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา เราจึงต้องปรับเปลี่ยนฟังก์ชันของแอปได้อย่างรวดเร็วเช่นกันครับ

เช่น ตอนแรกเรากำลังสอบถามข้อมูลจากผู้ติดเชื้อ และผู้สัมผัสใกล้ชิดอยู่ แต่ระหว่างทางก็เปลี่ยนมาเน้นเฉพาะผู้ติดเชื้อเท่านั้น รายละเอียดคำถามต้องปรับให้เน้นประเด็นที่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงต่ออาการรุนแรง เป็นต้น ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอครับ

ถ้าจ้างบริษัทข้างนอกมาพัฒนา เราต้องระบุความต้องการใหม่ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง และขอใบเสนอราคา ซึ่งเป็นกระบวนการทำงานที่ช้า และไม่ตอบโจทย์ความต้องการของเราครับ"

การใช้ปลั๊กอินในแอปก็มีข้อจำกัดอย่างมาก ระบบ Kintone ของเมืองคิตะคิวชูใช้ระบบ LGWAN (เครือข่ายภาครัฐสำหรับงานบริหารทั่วไป) ซึ่งเป็นเครือข่ายปิดเฉพาะของภาครัฐ ทำให้สามารถใช้ปลั๊กอินได้ค่อนข้างน้อย

ท่ามกลางข้อจำกัดดังกล่าว คุณอิโนะอุเอะก็ยังคงมุ่งมั่นปรับปรุงการทำงานต่อไป

ผลลัพธ์ของความพยายามนั้นปรากฏขึ้นในเดือนมกราคม ปี 2565 เมื่อแอปที่เขาพัฒนาเสร็จสมบูรณ์ และได้แก้ไขหน้าจอกรอกข้อมูล และการแสดงผลปีเป็นปฏิทินญี่ปุ่นได้สำเร็จ ตอนนี้สามารถใช้แอปจัดการ และบันทึกข้อมูลของผู้ติดเชื้อ และการเฝ้าสังเกตอาการประจำวัน แทน Excel ได้แล้ว

แต่คุณอิโนะอุเอะโล่งใจได้อยู่ไม่นาน เพราะในเดือนถัดมา ได้เกิดคลื่นการระบาดระลอกที่ 6 ที่พีคขึ้นมา ทำให้คุณอิโนะอุเอะต้องมุ่งมั่นพัฒนาแอปให้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากในช่วงการระบาดระรอกที่ 6 นั้นจำนวนผู้ติดเชื้อเพิ่มขึ้นถึง 4.4 เท่าจากครั้งก่อน ทำให้ภาระงานของพนักงานเพิ่มขึ้นอย่างมากจนไม่สามารถจัดการได้ด้วยระบบเดิม

"ผมไม่สามารถพัฒนาระบบได้ทันการเพิ่มขึ้นของจำนวนผู้ติดเชื้อในระดับนี้ได้ ถึงตอนนั้นจะมีเจ้าหน้าที่สนับสนุนจากแผนกอื่นๆ มาช่วย แต่สถานการณ์ในตอนนั้นก็ใกล้จะวิกฤตเต็มทีแล้วครับ"

"สิ่งที่ยากสำหรับเจ้าหน้าที่คือ การเขียนข้อมูลจากผู้ติดเชื้อลงบนกระดาษด้วยมือ แล้วนำข้อมูลนั้นไปกรอกใน Kintone ทีหลัง ซึ่งสำหรับขั้นตอนนี้มีเสียงเรียกร้องว่าอยากทำให้สามารถใช้ OCR เพื่อระบุ และอ่านตัวอักษรที่เป็นลายมือบนกระดาษ แล้วนำเข้าข้อมูลลงใน Kintone โดยอัตโนมัติ แต่การทำแบบนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลยครับ เป็นงานที่หนักสำหรับผมจริงๆ (หัวเราะ)"

ถึงแม้ว่างคุณอิโนะอุเอะจะเคยรู้สึกแม้จะต้องใช้เวลา และหาทางออกไม่เจอ แต่การที่เขาได้เข้าร่วม Kintone Hive Fukuoka ในเดือนเมษายน 2565 กลับกลายเป็นสิ่งที่ช่วยให้เขาพบทางออก การได้ฟังเรื่องราวจากผู้คนที่พบกับปัญหาคล้ายๆกัน และได้ใช้ Kintone เพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ทำให้คุณอิโนะอุเอะรู้สึกมีกำลังใจในการเดินหน้าต่อไป

"หลังจากการต่อสู้ของผมจบลง ผมคิดว่าคำมั่นสัญญาที่ 'ผมจะต้องขึ้นบนเวทีนี้ให้ได้!' มันทำให้ผมรู้สึกได้รับแรงบันดาลใจจริงๆ (หัวเราะ) ขณะเดียวกัน ผมยังได้รู้จักกับคอมมิวนิตี้ และเซสชันการศึกษาเรียนรู้ของ Kintone ซึ่งทำให้ผมรู้วิธีการรวบรวมข้อมูล และพบกับเพื่อนร่วมงานที่มีความสนใจเหมือนกัน ผมได้ทั้งความรู้และแรงจูงใจใหม่ๆ มาจากที่นั่นครับ"